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Point of View

HONRANDO LA VOZ DEL CLIENTE

El rápido desarrollo de las redes sociales, tecnologías de información y feedback, han permitido que la voz del cliente se escuche y esté más presente que nunca para las compañías. La inmediatez y la rapidez de la información y la visión también se han incrementado debido a todas las formas en la que los clientes están conectados. Aquellos tiempos más tranquilos, cuando revisábamos trimestralmente los resultados de estudios de experiencia de cliente una vez al mes, recolectábamos comentarios y sugerencias del buzón de la tienda o semanalmente leíamos el libro de incidencias o reclamos, han quedado atrás y no son más que un romántico recuerdo.

Tomemos un ejemplo de la vida cotidiana: imaginemos que alguien va a la tienda de una empresa de telecomunicaciones en busca del muy promocionado y recientemente lanzado dispositivo móvil. Por el éxito del lanzamiento, en la tienda no tienen disponibilidad y se retira del local frustrado, sin el producto deseado. A los pocos minutos recibe una encuesta en su móvil, la que contesta entregando una evaluación baja dada su reciente negativa experiencia.

¿Qué hacemos con ese cliente? ¿Esperamos que nos deje un mal comentario en redes sociales?

Podemos impedir que esto ocurra, porque estamos ya en condiciones de actuar sobre la promesa incumplida del cliente, no sólo para recuperar su favorabilidad, sino también para buscar cerrar una venta que no se logró y que corre el riesgo de irse a la competencia.

Supongamos ahora que el manager del Punto de Venta que fue visitado por el cliente, recibe de manera inmediata el feedback y los datos de contacto de este. Puede entonces generar una llamada para establecer las disculpas, indicar que por éxito de ventas el stock se acabó, si es posible buscar una solución como indicarle cuando el producto volverá a estar en stock (reservando una unidad para él) o despachar desde otra tienda el equipo al cliente.

Este es en simple, un ejemplo del camino escogido por las principales compañías de servicio del mundo, el llamado Enterprise Feedback Management (EFM), que plantea como principio fundamental el tomar acciones a nivel individual, con la retroalimentación entregada por los clientes en tiempo cercano al real.

Tenemos un gran ejemplo de la capacidad que tienen las empresas de honrar la voz del cliente al poder aprovechar experiencias negativas para tornarlas positivas y no solo eso, construir lealtad demostrando compromiso con sus clientes mediante la solución de problemas, además claro, de recuperar una venta.

Cerrar el Loop - Closing the Loop

La gestión de casos aparece como un camino atractivo para realmente hacer una diferencia en el servicio y “mover la aguja”. Una mirada optimista y simplista, sugiere que lo que acabamos de ejemplificar es sólo cosa de establecer una llamada con los clientes que tienen problemas.

Point of View

Pero cerrar el loop no se trata sólo de llamar a los clientes. Se requiere que la compañía esté totalmente alineada detrás del objetivo de gestionar las experiencias de clientes, para mejorar el nivel de servicio. En cuanto al proceso, podemos identificar 5 claves:

1. Conocer y poder elegir las experiencias más relevantes para tomar acciones

2. La participación de los empleados a cargo de la entrega de la experiencia es fundamental

3. El cierre del loop es otro momento de verdad

4. Es un proceso continuo que requiere flexibilidad para adaptarse a los cambios del entorno

5. Finalmente, entender que los cambios en el estilo de resolver nuestro servicio impactarán en promover un cambio cultural

El cierre del loop puede realmente ayudar a las organizaciones a cambiar su juego. Tanto en términos de elevar el nivel de servicio al cliente entregado como en el impulso de centrarse en el cliente, a través de todos los empleados en toda la empresa.


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Ipsos anuncia el sensible fallecimiento de Carlos Harding, Ipsos Deputy CEO

Paris, 13 Diciembre 2016 – Con profunda tristeza anunciamos el sensible fallecimiento de Carlos Harding, Ipsos Deputy CEO, miembro del directorio de LT Participations y Accionista de Ipsos Partners, el pasado Viernes 9 de Diciembre en París.

Graduado en Ingeniería de la Universidad de Chile (1971), trabajó en el Ministerio de Agricultura de Chile. En 1974, se incorporó a la Oficina Económica y Financiera del Ministerio de Transporte francés. Obtuvo su doctorado en Economía en la Universidad de Bielefeld, Alemania, y en 1977 se especializó en estudios de mercado, uniéndose a COREF y posteriormente a CEGOS. A finales de 1978 se unió a Novaction y contribuyó activamente al desarrollo global de la compañía, en su puesto de Director Técnico, a cargo de Europa y América.

Se incorporó a Ipsos en 1991, como gerente internacional, encargado de desarrollar y fortalecer la red internacional de la compañía. En 1993 se le dio la responsabilidad del desarrollo corporativo de Ipsos. En 1998 se convirtió en presidente de Ipsos en América Latina. Carlos fue miembro de la Junta Directiva de Ipsos.

Didier Truchot, Presidente y CEO de Ipsos, dice: Carlos era una persona buena y hermosa. Respetuoso de los demás, competente e increíblemente comprometido con el éxito de nuestra empresa, ha sido un formidable negociador de cientos de adquisiciones, permitiendo a Ipsos convertirse en la gran compañía que conocemos. No olvidaremos a Carlos, el amigo, colega y compañero que nos hizo a todos mejores y a Ipsos más fuerte.

Los pensamientos del equipo directivo y los empleados de Ipsos están con la familia de Carlos y sus amigos cercanos.