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Viejos hábitos, nuevas tendencias: desafíos del eCommerce en Chile

Cada vez que una nueva tecnología se instala socialmente, surgen posiciones eufóricas o alarmistas respecto de la magnitud del impacto que ésta tendrá en nuestras percepciones, nuestros comportamientos en general y también en nuestros hábitos de consumo. Así ocurrió, por un poner un caso conocido, con la llegada de poderosos medios como la televisión, cuya potencial influencia en la sociedad, y sobre todo en los niños, fue tildada poco menos que de apocalíptica, y que en la visión del célebre pensador Marshall McLuhan, sería responsable de cambios en las costumbres afectivas, en las preferencias del electorado y hasta en la manera de caminar y vestirse. Otro ejemplo se dio, remontándonos mucho tiempo atrás, con la aparición de la imprenta.

Pero al lado de estas posiciones extremas (“tecnocéntricas”) hay quienes hablan más bien de un proceso de negociación entre lo viejo y lo nuevo. Al comenzar a extenderse el uso de nuevas herramientas –eso que se ha llamado el ‘momento cero’–, no habría motivo para creer que las conductas anteriores desaparecerán por arte de magia. Se van abriendo, claro está, una serie de oportunidades, aunque siempre en relación con ciertas esferas tradicionales de percepción y valores ya establecidos. Debates del mismo orden han sido suscitados a raíz de la expansión de internet y el uso de las redes sociales, planteándose el surgimiento de los millenials, la generación Alfa y una supuesta o verdadera revolución en los estilos de vida.

Tendencias del eCommerce en Chile

El uso de internet como medio de compra está creciendo. En 2015, el número de consumidores en el eCommerce alcanzó a 3.917.000 personas, con proyecciones de elevarse a más de 4.500.000 para 20161 . En cuanto al perfil, la compra online se concentra en hombres de 18 a 45 años, de nivel socioeconómico medio y alto, residentes en centros urbanos. La experiencia de comodidad, el ahorro de tiempo, la percepción de autonomía y libertad en el proceso, junto a la posibilidad de acceder a descuentos y ofertas especiales, es lo que más se valora y, por lo tanto, el tipo de expectativas que deben cumplir las marcas.

La relevancia del comercio online es ratificada asimismo por las cifras que entrega la Cámara Nacional de Comercio en el primer semestre de 2016 (40% de crecimiento frente al año anterior)2 , y más recientemente por el Índice eCommerce de la Cámara de Comercio de Santiago, donde Chile lidera el crecimiento del rubro en América Latina, ocupando el lugar 17 de 23 países.

Consciente de tal tendencia, el retail no se ha quedado de brazos cruzados. 3Salas de ventas más pequeñas y menos vendedores por metro cuadrado, entre otras estrategias de desarrollo, van a la par con el fortalecimiento de los canales online, de manera que el click and collect (mirar y cotizar en internet para luego validar en el punto de venta) parece haber llegado para quedarse.

En paralelo, la creación de la Cámara Chilena de Comercio Electrónico, que agrupa a 150 portales web de pymes nacionales, busca integrarse a la masificación del eCommerce con especial énfasis en la descentralización comercial mediante la entrega de data y asesoría legal y financiera.

A lo anterior se suma desde luego el éxito indiscutible del CyberMonday4, que a principios de este mes contabilizó 733 mil transacciones por un monto de US$126 millones (52% más que la versión precedente) y más de 50 millones de visitas a los sitios incluidos, con un claro protagonismo de los más adultos entre los millennials.

Los viejos hábitos: información y confianza

A menudo se afirma que el consumidor actual es más exigente, empoderado e informado. En efecto, un 48% de quienes usan internet mencionan el acceso a información como lo más valioso en ese ámbito. No resulta extraño, por lo tanto, que un 70 % de las personas que compran en retail tomen su decisión en el respectivo canal on line, para luego ir a buscar su producto a la tienda física. Se compra cada vez más a través de la red, y es también la red el principal medio de vitrineo.

Naturalmente, el desafío para las marcas en este contexto es lidiar no sólo con un consumidor que exige calidad sino además un funcionamiento óptimo de las plataformas digitales y los procedimientos de pago, puesto que es ahí, en ese momento de la experiencia, donde acostumbra surgir una barrera frente a la compra on line: la desconfianza y la inseguridad en la entrega de datos financieros (28,4 %).

Pese a que la banca ha implementado avances, como la oferta de nuevas apps, todavía resulta frecuente encontrarse con consumidores que se muestran recelosos ante el uso de su tarjeta de crédito, en especial por el temor al hackeo de claves o al robo de información. Hoy por hoy se continúan privilegiando modos de compra seguros como Webpay o Paypal, mientras que las transacciones se realizan mayoritariamente desde PC y Tablet, en desmedro de los smartphones.

Por lo común se entiende que la compra presencial cuenta con una ventaja aún no superada: la opción de contar con una cara visible después de adquirir un producto o servicio. Los consumidores estiman que su experiencia de compra no termina sino hasta enfrentarse a un servicio postventa responsable y de fácil acceso. Sólo la interacción con un otro definido parece calmar el miedo a las posibles fallas.

Entre los ejemplos de iniciativas que buscan disminuir las desconfianzas, el SERNAC ha generado una guía de alcance jurídico en materia de buenas prácticas para el comercio electrónico. La guía establece un conjunto de criterios en cuanto a disponibilidad de información para los consumidores en el sitio web de las marcas, considerando políticas de privacidad, uso del protocolo criptográfico https, soportes comunicacionales, derecho a retracto y explicitación clara de la identidad empresarial.

En un contexto de globalización y sociedad digital, internet se va convirtiendo sin duda en uno de los canales fundamentales de interacción comercial, tanto en lo que respecta a la información como a la compra de productos. La omnicanalidad, aquella coexistencia de las viejas conductas y los nuevos instrumentos, es un desafío ineludible, que se debe sortear adecuadamente si lo que se busca es mantener la fidelidad de los consumidores. No hay compra satisfactoria que no sea capaz de conciliar la calidad con procesos de pago simples y espacios eficaces de retroalimentación. Como parece obvio, para lograr que desaparezcan las desconfianzas más arraigadas, a veces no basta tan sólo con un click.


1SERNAC: INFORMACIÓN Y PRÁCTICAS COMERCIALES EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN CHILE 2016
2CNC: INDICADOR DE VENTA DEL COMERCIO CANAL INTERNET A TRAVÉS DE TARJETAS, CRÉDITO Y DÉBITO EN CHILE I SEMESTRE 2016
3Tendencias del retail 2016: CCS
4Cybermonday 2016: CCS


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Ipsos anuncia el sensible fallecimiento de Carlos Harding, Ipsos Deputy CEO

Paris, 13 Diciembre 2016 – Con profunda tristeza anunciamos el sensible fallecimiento de Carlos Harding, Ipsos Deputy CEO, miembro del directorio de LT Participations y Accionista de Ipsos Partners, el pasado Viernes 9 de Diciembre en París.

Graduado en Ingeniería de la Universidad de Chile (1971), trabajó en el Ministerio de Agricultura de Chile. En 1974, se incorporó a la Oficina Económica y Financiera del Ministerio de Transporte francés. Obtuvo su doctorado en Economía en la Universidad de Bielefeld, Alemania, y en 1977 se especializó en estudios de mercado, uniéndose a COREF y posteriormente a CEGOS. A finales de 1978 se unió a Novaction y contribuyó activamente al desarrollo global de la compañía, en su puesto de Director Técnico, a cargo de Europa y América.

Se incorporó a Ipsos en 1991, como gerente internacional, encargado de desarrollar y fortalecer la red internacional de la compañía. En 1993 se le dio la responsabilidad del desarrollo corporativo de Ipsos. En 1998 se convirtió en presidente de Ipsos en América Latina. Carlos fue miembro de la Junta Directiva de Ipsos.

Didier Truchot, Presidente y CEO de Ipsos, dice: Carlos era una persona buena y hermosa. Respetuoso de los demás, competente e increíblemente comprometido con el éxito de nuestra empresa, ha sido un formidable negociador de cientos de adquisiciones, permitiendo a Ipsos convertirse en la gran compañía que conocemos. No olvidaremos a Carlos, el amigo, colega y compañero que nos hizo a todos mejores y a Ipsos más fuerte.

Los pensamientos del equipo directivo y los empleados de Ipsos están con la familia de Carlos y sus amigos cercanos.