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Point of View

Los viajes en el tiempo existen. Yo mismo recientemente viajé unas décadas hacia atrás cuando pasé por la experiencia de abrirme una cuenta corriente en un banco.

Todo empezó cuando un sonriente empleado me sepultó en una montaña de papeles y pasé media hora firmando y poniendo mi huella digital a cada uno de ellos. Al verme tratar en vano de descifrar lo que firmaba, mi interlocutor me indicó que “eso, en todo caso, lo tiene que revisar un abogado”. Tuve que realizar un acto de fe y confiar en que mi nuevo banco no se iba a aprovechar de mí. Tras la maratónica sesión, el empleado hasta me tomó una foto “para confirmar que era yo”. La cámara digital me recordó que seguíamos en 2016.

Esta experiencia personal es reveladora de una industria que pide a gritos un cambio: las ventanas han estado demasiado tiempo cerradas, pero el mundo ha cambiado y se hace vital que entre aire nuevo.

Un conocido empresario y escritor estadounidense dijo una vez que “cuando los cambios afuera son más rápidos que los cambios adentro, entonces el fin está cerca”. Y los cambios afuera son:

  1. Sociedad “mobile first”: La tecnología y cómo ha cambiado la forma en la que nos informamos, tomamos decisiones y nos relacionamos con nuestro entorno.
  2. Económicos y regulatorios: crecimiento económico sostenido del país, mayor empoderamiento de los clientes y usuarios con la aparición de organismos en defensa del cliente (Sernac).
  3. Sociodemográficos: El Chile de hoy es profundamente distinto al de los años 60-70. La familia tradicional de matrimonio con varios hijos dio paso a nuevos modelos familiares, creció la esperanza de vida y cayó la tasa de natalidad.

Todo esto significa un cambio importante en las expectativas, necesidades y motivaciones de los clientes de la industria bancaria, que ya no tienen nada que ver con los de antaño. La pregunta es: ¿ha cambiado la industria bancaria en la misma medida?

Ipsos viene trabajando desde hace mucho tiempo para la industria bancaria y hemos podido observar que, a pesar de las fuertes inversiones que hacen los bancos para mejorar la experiencia de sus clientes, no se aprecian grandes mejoras en la percepción de los mismos. Podemos identificar al menos tres demandas transversales, que deberían ayudar a la banca sobre el camino a seguir:

  • “Háganmelo fácil, adáptense a mis necesidades”: los clientes se quejan de lenta capacidad de respuesta de los bancos, de la excesiva burocracia y de que las soluciones a sus problemas distan de ser óptimas. No es casual que la industria bancaria sea percibida como una de las más complejas en Chile, según datos del estudio “Ipsos Simplicity South Cone”.
  • “No me traten como a un número, denme un trato personalizado”: Esta queja el cliente la dirige especialmente al ejecutivo de cuentas, del que aún se espera que “conozca al cliente”. La rotación de los ejecutivos es uno de los motivos de insatisfacción más citados, ya que el cliente entiende que si le cambian al ejecutivo se pierde su historia.
  • “Pónganse en mis zapatos”: La industria bancaria lleva asociada una fuerte carga emocional, solo hay que pensar en el hito vital que supone para una persona firmar un crédito hipotecario o la cara que ponemos cuando descubrimos que nos clonaron la tarjeta. Cada viaje del cliente lleva consigo alguna emoción asociada. Identificarlas y saber gestionarlas es un desafío para los bancos.

Ante esto los bancos están apostando por la innovación, pero de momento solo asociada a tecnología. Si escuchamos al cliente, entenderemos que esa innovación debe ir más allá: debe de servir para replantearnos si nuestros procesos internos se pueden mejorar y simplificar, si nuestros productos responden a las necesidades del cliente de hoy o si estamos poniendo al cliente en el centro. Debe servir para fomentar espacios de co-creación, dando voz a los colaboradores y haciéndoles partícipes de las mejoras.

De poco sirve invertir en atractivos canales digitales si solo es una puerta de entrada más para viajar al pasado.

IpsosPoint of View


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Ipsos anuncia el sensible fallecimiento de Carlos Harding, Ipsos Deputy CEO

Paris, 13 Diciembre 2016 – Con profunda tristeza anunciamos el sensible fallecimiento de Carlos Harding, Ipsos Deputy CEO, miembro del directorio de LT Participations y Accionista de Ipsos Partners, el pasado Viernes 9 de Diciembre en París.

Graduado en Ingeniería de la Universidad de Chile (1971), trabajó en el Ministerio de Agricultura de Chile. En 1974, se incorporó a la Oficina Económica y Financiera del Ministerio de Transporte francés. Obtuvo su doctorado en Economía en la Universidad de Bielefeld, Alemania, y en 1977 se especializó en estudios de mercado, uniéndose a COREF y posteriormente a CEGOS. A finales de 1978 se unió a Novaction y contribuyó activamente al desarrollo global de la compañía, en su puesto de Director Técnico, a cargo de Europa y América.

Se incorporó a Ipsos en 1991, como gerente internacional, encargado de desarrollar y fortalecer la red internacional de la compañía. En 1993 se le dio la responsabilidad del desarrollo corporativo de Ipsos. En 1998 se convirtió en presidente de Ipsos en América Latina. Carlos fue miembro de la Junta Directiva de Ipsos.

Didier Truchot, Presidente y CEO de Ipsos, dice: Carlos era una persona buena y hermosa. Respetuoso de los demás, competente e increíblemente comprometido con el éxito de nuestra empresa, ha sido un formidable negociador de cientos de adquisiciones, permitiendo a Ipsos convertirse en la gran compañía que conocemos. No olvidaremos a Carlos, el amigo, colega y compañero que nos hizo a todos mejores y a Ipsos más fuerte.

Los pensamientos del equipo directivo y los empleados de Ipsos están con la familia de Carlos y sus amigos cercanos.